Plaza Vea, el consumidor salió ganando
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| Foto: Gentileza |
Causó rebote en los medios la actividad promocional de las ofertas nocturnas
de Plaza Vea en 14 de sus tiendas desde las 8 de la mañana del viernes
23 de diciembre hasta las 9 de la noche del sábado 24. La idea era atractiva y
especulo que era una forma más de llevar tráfico a las tiendas.
Los resultados son por todos conocidos: i) en trece tiendas de Lima y del interior del país no se registraron incidentes; ii) en Lima, en la tienda de la avenida Primavera la situación fue diferente. Una aglomeración de personas que no pudieron cancelar en caja los productos que habían solicitado generaron una ola de quejas en diferentes medios.
Los resultados son por todos conocidos: i) en trece tiendas de Lima y del interior del país no se registraron incidentes; ii) en Lima, en la tienda de la avenida Primavera la situación fue diferente. Una aglomeración de personas que no pudieron cancelar en caja los productos que habían solicitado generaron una ola de quejas en diferentes medios.
Los sucesos que después se dieron son conocidos por todos. No quiero detenerme en el rol de Indecopi, ni en la rápida reacción de Plaza Vea por querer solucionar el problema llegando a un acuerdo con ASPEC. No me queda claro por qué podrían ser multados si el esfuerzo fue claramente comunicado y además ya ha sido solucionado.
Si deseo detenerme a destacar tres aspectos:
Si deseo detenerme a destacar tres aspectos:
- El consumidor no sólo compró más barato, con el consecuente ahorro familiar para las familias peruanas. Plaza Vea los invitó a participar de una actividad lúdica, una experiencia de compra diferente y eso es desarrollar vínculos con los consumidores que perduren en el tiempo.
- La descentralización. Se incorporó en esta estrategia a 14 tiendas a Nivel Naciona para hacer el esfuerzo por primera vez. Sólo una tuvo problemas. O el 7% de las tiendas.
- Finalmente, y no por eso menos importante, Plaza Vea desarrolló una estrategia para quitar participación de mercado a sus competidores en los días de mayor tráfico de gente en el corto plazo, y una acción de fidelización para que el hábito se mantenga en el mediano y largo plazo.
Espero sus comentarios, un abrazo
6 comentarios:
Interesante post Kike, abrazo navideño!
Comparto contigo parte de tu comentario. No minimicemos el hecho de que el 7% de tiendas a nivel nacional involucró a algunas decenas de consumidores insatisfechos, y eso debe ser un aspecto de mejora muy importante para SPSA. Si bien sus ejecutivos diseñaron e implementarion una novedosa campaña de ventas, la falta de experiencia los cegó en la necesidad de algunos elementos de seguimiento y comunicación B2C, muy importantes hoy en día, en que el marketing relacional se vuelca cada vez más relevante.
JUAN CORIAT
Gracias por tus comentarios Juan, buen punto.
Estimado Sr. Enrique;
Ante todo un gusto que hayas decidido entrar al mundo de los blogs. El primer post está muy interesante, y espero que venga seguido de muchos más.
En cuanto a lo expuesto, creo que tienes mucha razón en que en este caso se está sobre-dimensionando el factor negativo (que como tú mismo señalas ha sido adecuadamente abordado y solucionado por Plaza Vea) y se están perdiendo de vista los aspectos positivos como lo son la innovación y el beneficio al consumidor (y su subsecuente fidelización). Creo que en el Perú los medios de comunicación y los organismos del Estado deberían reforzar conductas de este tipo para que así cada vez tengamos mejores servicios.
Ahora bien, cabe destacar que cuando se hace una innovación (y más aún cuando se hace en un corto plazo) siempre hay la posibilidad de que se cometan errores, y las personas o las empresas que los cometen, deben estar en la disposición de aceptar las consecuencias de sus actos; ya que dichas fallas o "errores" involucran a personas.
En conclusión, estoy de acuerdo que este es un caso donde se han sobredimensionado los aspectos negativos, lo cual puede llevar a que se frene el espíritu innovador de las empresas en su búsqueda de un ejor servicio a sus consumidores; pero a su vez, considero que igual Plaza Vea sí debe reconocer que debe pagar por su error. AUnque dicho esto, creo que debido a que se deben reforzar esta clase de iniciativas, debería bastar con su auto-rectificación, y una multa simbólica.
Un Fuerte Abrazo,
Raúl Haro Gonzales-Vigil
Gracias Raúl, aprecio tus comentarios. Esperemos que las empresas sigan apostando por actividades innovadoras que beneficien directamente a los consumidores
Un abrazo,
Enrique
Estimado Señor Lizarzaburu:
Es una constante del grupo Interbank al cual pertenece plaza vea buscar la innovación.
Se puede citar ejemplos: el horario ampliado de Lunes a domingo de 9 a9,cajero global net ,ect , es mas el slogan de Interbank era el tiempo vale mas que el dinero.
En lo personal yo aplaudo la idea de brindar facilidades a los usuarios con el fin de fidelizarlos con la calidad de atención al cliente ,me gustaría que otras empresas por ejemplo :Movistar , Sedapal luz del sur imitaran la medida ya que aun hay una gran desconfianza por el uso de canales electrónicos ,Plaza vea tiene que solucionar un punto álgido: la venta de entradas para eliminatorias y el ultimo play off(Tu entrada).
Otro tema que me parecería importante es ¿como los equipos de futbol podrían sacar provecho de sus marcas?.
Saludos
Gustavo Bartra C
Gracias por sus comentarios Sr. Bartra. Coincidimos plenamente. Estemos expectantes cómo se comporta el resto del mercado en las siguientes semanas. Sobre su sugerencia respecto al tema del fútbol, abordaremos el tema en una próxima publicación. Un abrazo.
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